Cairt an Chustaiméara 2009 - 2011
Custaiméirí na Roinne
Baineann custaiméirí na Roinne le gach réimse den saol. Tá an gnáthdhuine ina measc, an t-ionadaí tofa, áisíneachtaí atá ceangailte leis an Roinn, ranna agus oifigí eile de chuid an Rialtais, eagraíochtaí idirnáisiúnta agus cuid mhór grúpa deonacha augs ionadaíochta a mbíonn gnó idir iad agus an Roinn.
An chuspóir
Bíonn d'aidhm againn i gcónaí seirbhís den ghairmiúlacht, den éifeachtacht agus den chúirtéis a chur ar fáil don chustaiméir. Is é cuspóir a bhaineann le Cairt an Chustaiméara caighdeán na seirbhíse a leagan síos a bhféadann an custaiméir a bheith ag tnúth leis ón Roinn.
(Nóta: Níl i gceist go gcruthófaí cearta nua faoin dlí ag an gcustaiméir de bharr Chairt an Chustaiméara a fhoilsiú.)
Dúthracht na roinne i leith an chustaiméara
Tá tábhacht mhór ag baint le sásamh an chustaiméara againn agus féachtar leis sin a thabhairt i gcrích:
- tríd an tseirbhís agus an chomhairle is fearr is féidir a chur ar fáil don chustaiméir
- trí chaitheamh leis an gcustaiméir ar bhealach cóir, neamhchlaon, cúirtéiseach
- trí fhéachaint lena chinntiú go ndéantar de réir na gcearta ar riar cothrom a leagtar síos sa reachtaíocht agus seirbhísí á gcur ar fáil
- trí fhéachaint, nuair is féidir, le haon riachtanas speisialta a bheadh ar chustaiméir a shásamh.
Tá an-tábhacht againn le sásamh an chustaiméara agus féachtar leis sin a bhaint amach de réir na spriocanna/cuspóirí maidir le Bunphrionsabail na Seirbhíse Ardchaighdeáin don Chustaiméir mar a leagtar amach sa Phlean Gníomhaíochta don Chustaiméir.
Fiosrúchán ar an teileafón
Beifear ar fáil le glaonna teileafóin a fhreagairt le linn na ngnáthuaireanta oifige (9:15 r.n. – 5:30 i.n., ó Luan go Déardaoin; 9:15 r.n.–5:15 i.n. ar an Aoine). Tá sé de chuspóir againn gach glao a fhreagairt go tapa. Cuirfimid muid féin in aithne agus luafar an réimse oibre ina mbímid ag saothrú. Beifear dea-bhéasach agus oibleagáideach, agus déanfar gach dícheall eolas cruinn soiléir a chur ar fáil don chustaiméir. Sa chás nach féidir freagra a thabhairt ar an toirt, scríobhfar síos sonraí faoin gcustaiméir agus glaofar ar ais ar an gcustaiméir ag am tráthúil. Ní chuirfear glao ar aghaidh chuig córas teachtaireachtaí ach amháin sa chás nach bhfuil an té lenar mian leis an gcustaiméir labhairt ar fáil agus déanfar gach dícheall freagra a thabhairt ar theachtaireachtaí gutha taobh istigh d'aon lá amháin oibre.
Is iad na príomhuimhreacha teileafóin 00353- 1 - 6028202 / LoCall 1890 221 227
An Áisíneacht Fáilte agus Comhtháite - 00353 - 1 - 4183200
Tá sonraí teileafóin maidir le Seirbhís Eadóirseachta agus Inimirce na hÉireann (SEIÉ) ar fáil ar láithreán gréasáin na seirbhíse sin, nó trí chliceáil ar an seoladh seo a leanas, http://www.inis.gov.ie/en/INIS/Pages/WP08000090.
Comhfhreagras i scríbhinn
Seolfar admháil maidir leis an gcuid is mó den chomhfhreagras i scríbhinn taobh istigh de thréimhse cúig lá oibre ó thagnan sé agus cuirfear freagra críochnúil ar fáil taobh istigh de thréimhse 20 lá oibre. Sa chás go mbeidh moill le freagra, míneofar sin don chustaiméir i bhfreagra eadramhach sula mbíonn an tréimhse 20 lá oibre caite. Cuirfidh an fhoireann sonraí comhfhreagrais iomlána ar fáil don chustaiméir agus uimhir thagartha (má thagann sin i gceist). Sa chás gur le Roinn Rialtais eile nó ag comhlacht eile de chuid an rialtais is córa an comhfhreagas a dhéanamh, cuirfear an comhfhreagras ar aghaidh díreach chuig an roinn sin agus cuirfear in iúl don chustaiméir go ndearnadh amhlaidh.
Maidir le Seirbhís Eadóirseachta agus Inimirce na hÉireann (SEIÉ) mar a mbíonn próiseáil ar líon mór iarratas i gceist, ní foláir teacht ar an gcothromaíocht idir an obair a bhaineann leis an bpróiseáil ar na hiarratais féin ar thaobh amháin agus freagra a thabhairt ar fhiosrúchán faoin uair a mbeidh na hiarratais próiseáilte ar an taobh eile. Cé go ndéantar gach iarracht freastal d'fhiosrúchán ón gcustaiméir, meastar, i ndáil le hacmhainní a chaitheamh, gur fearr an tromchuid a chaitheamh le próiseáil ar na hiarratais féin.
Cuairteoir ar an láthair
Beifear ar fáil, ach coinne a bheith déanta, le bualadh le custaiméir le linn ghnáthuaireanta oifige. Cuirfear fáilte go dea-bhéasach roimh an gcuairteoir, beifear coír oibleagáideach leis agus déileáilfear lena chuid fiosrúchán chomh luath agus is féidir. Cuirfear áiseanna oiriúnacha ar fáil le haghaidh cruinnithe agus cinnteofar go mbíonn na hoifigí glan sábháilte. Cinnteofar freisin go mbíonn na hoifigí áisiúil don duine faoi mhíchumas.
Áisiúlacht
Seo a leanas na hOifigigh Áisiúlachta sa Roinn:
- Oifigeach Áisiúlachta na Roinne: Aisling Brennan Ríomhphost: foi@justice.ie Teileafón: 01 6028473
- Oifigeach Áisiúlachta SEIÉ:- inisaccessofficer@justice.ie
Polasaí maidir le stádas comhionann
Táthar lándúthrachtach maidir le seirbhís a chur ar fáil ar féidir leis na custaiméirí ar fad leas a bhaint as agus trína gcaitear go cothrom le gach custaiméir. Déanfar gach dícheall cinntiú go dtugtar san áireamh leis an tseirbhís a chuirtear ar fáil go bhféadann riachtanas faoi leith a bheith ar ghrúpaí áirithe custaiméirí agus tiocfar i gcomhairle leis an gcustaiméir ionas go gcinntítear go ndéantar freastal don riachtanas atá air i ndáil le cúrsaí áisiúlachta. Cuirfear an oiliúint chuí ar fáil don fhoireann le bonn treise a chur faoin mbeartas seo.
Comhionannas/Éagsúlacht
Cuirfear leis an leibhéal eolais sa Roinn ar chúrsaí comhionannais agus éagsúlachta trí oiliúint, eolas a thabhairt agus cumarsáid a dhéanamh. Cinnteofar, agus an Roinn ag plé le custaiméir, go ndéantar de réir chearta an chustaiméir ar déileáil chothrom mar a leagtar amach sa reachtaíocht.
Seirbhís i nGaeilge
Déanfaidh an Roinn gach iarracht freastal ar dhaoine ar mian leo gnó a dhéanamh trí mheán na Gaeilge.
Oiliúint
Déanfar infheistíocht maidir le hoiliúint ar bhaill na foirne sa tseirbhís don chustaiméir, go háirithe ar na baill foirne a mbíonn caidreamh acu leis an bpobal go ginearálta.
Aiseolas/Gearán
Táthar dúthrachtach maidir le comhairle a dhéanamh leis an gcustaiméir agus fiafraí cé mar atáthar ag cruthú. Is féidir leis an gcustaiméir cuidiú linn:
- trí thuairim a thabhairt, gearán a dhéanamh nó beart a mholadh maidir leis an tseirbhís atá á cur ar fáil;
- trí aon fhoirm suirbhéireachta ar an gcustaiméir a sheoltar chuige a líonadh isteach agus a sheoladh ar ais.
Sa chás gur mian le custaiméir tuairim a lua faoi bhealach ina bhféadfaí feabhas a chur ar na seirbhísí nó i gcás fiosrúcháin ghinearálta, is féidir teachtaireacht ríomhphoist a sheoladh go dtí Oifig na Seirbhíse Ardchaighdeáin don Chustaiméir. Seo a leanas an seoladh: customerservices@justice.ie.
Is féidir le custaiméir scríobh freisin chuig an seoladh:
Oifigeach na Seirbhíse Ardchaighdeáin don Chustaiméir
An Roinn Dlí agus Cirt agus Comhionannais
94 Faiche Stiabhna
Baile Átha Cliath 2
Maidir le gearáin a bheadh ag custaiméir faoi chaighdeán na seirbhíse a chuireann SEIÉ ar fáil is féidir leis an gcustaiméir teachtaireacht ríomhphoist a sheoladh chuig INIScustomercomplaints@justice.ie, nó scríobh go dtí:
Oifigeach na Seirbhíse Ardchaighdeáin don Chustaiméir SEIÉ,
An Roinn Dlí agus Cirt agus Comhionannais ,
13/14 Cé de Búrc,
Baile Átha Cliath 2.
Sa chás nach mbíonn custaiméir a rinne gearán sásta leis an bhfreagra a fhaightear, is féidir scríobh chuig *Oifig an Ombudsman, 18 Sráid Líosain Íochtarach, Baile Átha Cliath 2. Teileafón 00353 1 6785222, ríomhphost ombudsman@ombudsman.irlgov.ie. Láithreán Gréasáin www.ombudsman.ie
*Nóta: Níl de chumhacht ag Oifig an Ombudsman imscrúdú a dhéanamh i ndáil le ceisteanna inimirce agus eadóirseachta. Ina ainneoin sin, tagann comhfhreagras ón oifig sin chuig Seirbhís Eadóirseachta agus Inimirce na hÉireann (SEIÉ) faoi chásanna dá sórt agus freagraítear an comhfhreagras sin agus luaitear na fíricí i ndáil leis an gceist a tharraingítear anuas.
An bhfuilimid ag cruthú go maith?
Beidh a fhios againn:
- Ón aiseolas agus ó mholtaí a thagann ón gCustaiméir;
- Ó chomhairliúchán a dhéanamh leis an gcustaiméir trí shuirbhéireacht, agallaimh chuimsitheacha, grúpaí fócais agus comparáid a dhéanamh idir an chaoi a gcruthaítear agus torthaí roimhe;
- Ó chórais bainistithe faisnéise inmheánacha a úsáid e.g. córais lorg comhfhreagrais agus an córas ríomhphoist.
- Ó iniúchadh maidir le cúrsaí míchumais, comhlíonadh na gCaighdeán Náisiúnta Sláinte agus Sábháilteachta, meastóireacht sheachtrach ar láithreáin gréasáin etc.
Ar scáth a chéile...
Is fearr is féidir linne cúnamh a thabhairt duitse:
- Má chuireann tú ar fáil aon eolas atá agat féin a bhaineann le hábhar an fhiosrúcháin agat;
- Má chuireann tú ar fáil aon doiciméid a bhaineann le hábhar agus aon uimhreacha tagartha atá ar eolas agat;
- Má dhéanann tú de réir aon liosta seiceála nó treoirlínte a cuireadh chugat;
- Má chaitheann tú le cúirtéis agus le meas le foireann na Roinne agus le Custaiméirí eile;
Pointí comhfhreagrais/uimhreacha teileafóin
Tá liosta de phointí caidrimh agus d'uimhreacha teileafóin le fáil ar an leathanach Caidrimh. Féach freisin an Plean Gníomhaíochta don Chustaiméir (PDF - 321KB).